διαχείριση καταγγελιών

ΠΟΛΙΤΙΚΉ ΔΙΑΧΕΊΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΌΝΩΝ

Κάθε παράπονο που λαμβάνουμε θα αντιμετωπίζεται λεπτομερώς και με προσοχή.

Η μεταχείριση θα είναι αμερόληπτη τόσο για το άτομο που υποβάλλει την καταγγελία όσο και για οποιοδήποτε μέλος του προσωπικού στο οποίο μπορεί να γίνει αναφορά.

Η προστασία των προσωπικών δεδομένων θα διασφαλίζεται πάντοτε, σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία της Ευρωπαϊκής Ένωσης.

Όλα τα παράπονα θα καταγράφονται και θα αξιολογούνται σε τακτά χρονικά διαστήματα προκειμένου να εντοπιστούν τυχόν δυσλειτουργίες και να εφαρμοστούν βελτιώσεις, αποτρέποντας την επανάληψη των ίδιων λαθών.

Το προσωπικό του ξενοδοχείου θα λαμβάνει συνεχή εκπαίδευση και θα έχει πλήρη πρόσβαση στις διαδικασίες διαχείρισης παραπόνων, προκειμένου να τις αντιμετωπίσει αποτελεσματικά.

Η διοίκηση, η διοίκηση και το προσωπικό αναγνωρίζουν τη σημασία της υποβολής καταγγελιών και δεσμεύονται για τη δίκαιη και αποτελεσματική επίλυση τυχόν ζητημάτων που μπορεί να προκύψουν από τις παρεχόμενες υπηρεσίες.

ΔΙΑΔΙΚΑΣΊΑ ΚΑΤΑΓΓΕΛΊΑΣ

Verbally, during the provision of services to residents or other interested parties.

Through a letter or document, which the interested party can send directly to the hotel.

In writing, during the presence of the interested party at the hotel site, where the "Complaints - Suggestions for Improvement" forms are available at designated points. Once completed, they are placed in special envelopes and deposited in the respective collection boxes.

By staff members, with the process following the provisions of the "Non-Compliance / Corrective and Preventive Actions" Policy.

Indirectly, through the satisfaction questionnaires sent to stakeholders, according to the "Stakeholder Satisfaction Measurement" process.

ΧΡΌΝΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΤΙΜΕΤΏΠΙΣΗ ΤΩΝ ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΏΝ

Εάν δεν είναι δυνατή η άμεση απάντηση σε μια καταγγελία, θα διερευνηθεί σύμφωνα με τις ακόλουθες προθεσμίες:

Εντός 2 εργάσιμων ημερών από την παραλαβή της καταγγελίας, θα αποσταλεί επιβεβαίωση παραλαβής.

Η καταγγελία θα εξεταστεί και η έρευνά της θα ολοκληρωθεί εντός 15 εργάσιμων ημερών, με την τελική απάντηση να αποσταλεί στον ενδιαφερόμενο.

Σε περιπτώσεις όπου απαιτείται περισσότερος χρόνος για λεπτομερή εξέταση, θα ζητηθεί γραπτή παράταση. Αυτή η ανακοίνωση θα περιλαμβάνει τυχόν πρόσθετες πληροφορίες που ενδέχεται να χρειαστούμε, τις ενέργειες που έχουν ήδη αναληφθεί και εκείνες που σχεδιάζονται για την ολοκλήρωση της διαδικασίας, διασφαλίζοντας ότι το ενδιαφερόμενο μέρος είναι πλήρως ενημερωμένο.